Müştəri Loyallığı – müştərilərin müəyyən bir brend və ya şirkətə qarşı davamlı sadiqlik göstərməsi, bu şirkətin məhsul və xidmətlərindən təkrar istifadə etməsidir. Müştəri loyallığı rəqabətin yüksək olduğu müasir bazar şəraitində şirkətlərin uzunmüddətli uğur əldə etməsi üçün həlledici əhəmiyyət kəsb edir. Müştərilərin müəyyən brendi seçib ona bağlı qalması, digər rəqib şirkətlərdən gələn təkliflərə baxmayaraq, həmin şirkətə üstünlük verməsi şirkət üçün çox dəyərlidir. Sadiq müştərilər şirkətə gəlirin sabitliyini, bazarda davamlı mövqeyini və uzunmüddətli inkişaf imkanlarını təmin edir. Müştəri loyallığının əhəmiyyəti. Müştəri loyallığının şirkətə bir sıra üstünlükləri vardır. İlk növbədə, sadiq müştərilər sayəsində şirkətin gəliri stabil qalır və satışlar daha davamlı olur. Bu cür müştərilər yenidən məhsul və xidmətləri alarkən şirkət üçün əlavə marketinq xərclərini də azaldır. Çünki sadiq müştərilər həm təkrar alıcı olur, həm də başqalarına brendi tövsiyə edir, bununla da şirkətin marketinq kampaniyasına dolayı dəstək verir. Bundan əlavə, müştərilərin sadiqliyi şirkətin rəqibləri üzərində üstünlük əldə etməsinə və brendin bazarda möhkəm imic qazanmasına kömək edir. Müştəri loyallığını artırmağın yolları. Müştəri loyallığını artırmaq üçün şirkətlər bir sıra strategiyalardan istifadə edə bilərlər. Birincisi, yüksək keyfiyyətli məhsul və xidmət təklif etmək vacibdir. Keyfiyyətli məhsullar müştərilərin gözləntilərini qarşılayır və onların brendə olan etibarını artırır. İkincisi, effektiv müştəri xidməti göstərmək, yəni müştərilərin problemlərinə dərhal həll tapmaq. Güclü müştəri dəstəyi şirkətə olan bağlılığı möhkəmləndirir. Üçüncü əsas üsul isə sadiqlik proqramları və xüsusi təkliflərdir. Müxtəlif bonus sistemləri, endirimlər və mükafatlar müştəriləri yenidən alış etməyə təşviq edir. Müştəri Loyallığının Ölçülməsi. Müştəri loyallığını ölçmək üçün bəzi göstəricilər mövcuddur. Məsələn, Net Promoter Score (NPS) müştərilərin şirkəti başqalarına nə qədər tövsiyə edəcəyini müəyyən edir. Yüksək NPS dəyəri müştərilərin şirkətə güvəndiyini göstərir. Bundan başqa, müştəri retensiya dərəcəsi və təkrar alış nisbəti də loyallığın effektiv şəkildə izlənməsinə kömək edir. Beləliklə, müştəri loyallığı şirkətlərin uzunmüddətli uğuru üçün kritik əhəmiyyətə malikdir və güclü müştəri bağlılığı yaratmaq, bazarda dayanıqlı mövqe qazanmağa yardım edir. Ən Məşhur Loyallıq Proqramları. Starbucks Rewards: "Starbucks"un loyallıq proqramı müştərilərin hər alış-verişdə bal toplamasına imkan verir. Bu ballar müəyyən həddə çatdıqda pulsuz içkilər, yeməklər və ya xüsusi məhsullara çevrilə bilər. Proqram, müştərilərə müxtəlif səviyyələrdə fərdi təkliflər təqdim edir, bu da onların alış-veriş təcrübəsini daha şəxsi və cəlbedici edir. Amazon Prime: "Amazon"un Prime proqramı, müştərilərə sürətli çatdırılma, eksklüziv endirimlər və Prime Video kimi xidmətlərdən faydalanmaq imkanı verir. Üzvlük əsasında fəaliyyət göstərən bu proqram, müştərilərə əlavə üstünlüklər təqdim edərək onları platformadan aktiv şəkildə istifadə etməyə təşviq edir. Sephora Beauty Insider: "Sephora"nın Beauty Insider proqramı, kosmetika həvəskarları üçün yaradılmışdır. Müştərilər alış-veriş etdikcə bal toplayır və bu ballar xüsusi məhsullar, endirimlər və ya eksklüziv tədbirlərə giriş üçün istifadə edilə bilər. Proqramın üç fərqli səviyyəsi vardır – Insider, VIB və Rouge. Bu səviyyələrdən hər biri fərqli üstünlüklər təqdim edir. Airlines’ Frequent Flyer Programs (Miles & More, SkyMiles, Avios): Aviakompaniyaların tez-tez uçuş proqramları müştərilərə uçuş milləri toplama imkanı verir. Toplanan millər, sonradan pulsuz uçuşlar, otel endirimləri və ya təkmilləşdirmələr üçün istifadə edilə bilər. Lufthansa, Delta və British Airways kimi dünya üzrə aparıcı aviakompaniyalar bu cür proqramları təklif edir. Marriott Bonvoy: Marriott Bonvoy proqramı otel zəncirinə sadiq olan müştərilər üçün nəzərdə tutulmuşdur. Müştərilər, "Marriott" otellərində qalaraq bal toplayır və bu balları pulsuz gecələrə, otaq təkmilləşdirmələrinə və digər eksklüziv üstünlüklərə çevirmək imkanı qazanırlar. NikePlus: NikePlus proqramı, idman geyimləri sevənlər üçün xüsusi imtiyazlar təqdim edir. Proqram çərçivəsində müştərilər xüsusi məhsullara erkən giriş, tədbirlərə dəvət və fərdi təkliflərdən faydalanmaq imkanı əldə edirlər. Proqram "Nike" mağazalarında və onlayn platformada fəaliyyət göstərir.
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0167811697000220?via%3Dihub
https://sendpulse.com/support/glossary/loyalty-program
https://www.openloyalty.io/insider/coalition-loyalty-programs#:~:text=A%20coalition%20loyalty%20program%20is,offer%20a%20shared%20loyalty%20initiative.
https://www.zendesk.com/blog/loyalty-rewards/
https://www.investopedia.com/terms/l/loyalty-program.asp
https://www.saasquatch.com/blog/create-a-complete-loyalty-marketing-strategy/
https://queue-it.com/blog/loyalty-program-examples/
https://wisepops.com/blog/customer-loyalty-programs
Tarix : 5 noyabr 2024
Əksi qeyd olunmayıbsa, bu məzmun CC BY-SA 4.0 çərçivəsində yayımlanır.
